“客户第一”，说起来容易，为什么能做到的却很少？
我们常常把“以客户为中心”、“客户第一”、“顾客就是上帝”等类似的话挂在嘴边，很多公司还把“客户第一”的原则正式写入企业文化。阿里巴巴的企业文化“六脉神剑”之首就是“客户第一”。后来，“客户”变成了“用户”，又衍生出了“以用户为中心”。腾讯的企业文化就是“用户为本”。不管是客户，还是用户，无论是直接使用我们产品和服务的消费者，还是直接付钱的买方，根本上说，都是我们的客户，都是企业的生存之本。
然而，我们真的做到了“客户第一”吗？
01
“客户第一”意味着什么？
客户第一，就是不管什么事，都要以客户利益为先，当其他权益与客户利益发生冲突时，以实现客户利益为第一位。
从进入职场起，“客户第一”、“顾客是上帝”之类的说法就已经充斥在我们身边的每个角落。从对客户露出几颗牙齿的微笑，到客户来电话几声必须回复的要求，到几小时响应用户告警，我们已经把“客户第一”做到了家。不仅是标准，行动上，身边“客户第一”的例子也是举不胜举：客户不小心打坏了店里的杯子，服务员不要求客户赔钱，而是赶忙换上一只新的杯子，再倒上热水；客户突然紧急要一批货，企业千方百计挤出来工期，加班加点在客户要求的时间完成交货，解决了客户的燃眉之急；客户的家人生病，企业业务员忙前忙后帮客户解决入院、陪护全套服务，直到客户家人痊愈出院，无微不至的关怀赢得了客户的信赖……
然而，这就是“客户第一”的全部吗？
02
拒绝客户算不算“客户第一”？
阿里巴巴销售部门刚来的新人都会听前辈讲起这样一个故事：早些年，阿里巴巴一名业务员曾经将山东省一个三线城市的房地产商发展为客户，这一单给阿里巴巴带来了6位数的业务，但销售部门的主管却把钱退给客户，并辞退了这名业务员。估计很多人会为这位销售鸣不平，到嘴边的鸭子飞了，一个愿打一个愿挨，这也是错吗？为什么呢？
阿里巴巴是这样解释的：“阿里巴巴根本没能力把山东三线城市的房子卖给全世界。按照客户利益第一的原则，阿里巴巴这样子做就是在欺骗客户！”显然是业务员夸大了阿里巴巴的能力。这名员工触犯了“客户第一”的企业价值观。
类似的例子在我们身边天天都在发生。为了把产品销售出去，销售经理什么话都敢说，不说“包治百病”吧，总之是给了客户非常高的期望，但实际效果却难遂人愿。带来的后果是，交付团队和销售团队、售后团队和交付团队之间常常是相互抱怨，矛盾重重。
为什么会发生这些事？正是因为没有站在客户角度思考，没有真正做到“客户第一”，而是以“自己第一”为原则，为了完成销售目标，不择一切手段，只要把产品强行推给客户、把东西卖掉、把货款收到就算万事大吉。任务完成了，目的达到了，至于客户是不是真正需要，我们的产品是不是真的对客户有效，就没有人去关注了。
你会为了“客户第一”对客户say No吗？
03
“客户第一”是谁的事？
“当然是销售了，还有直接面向顾客的售后、客服等等。”
“不面向顾客的部门，当然没机会客户第一了。”
这是我们常常听到的说法，“客户第一”常常被看做是一线部门、前台部门、直接跟顾客打交道的部门才需要遵守的原则。而其他的支持性部门、后台部门，好像感觉距离客户很遥远，跟“客户第一”没什么关联。
这才是很多企业做不到“客户第一”的难点所在。“客户第一”是企业的价值观，不是销售部门的价值观。整个企业都要以“客户第一”为原则，以客户为核心，无论是前台部门、还是中台、后台部门，都要以客户为核心，践行“客户第一”。首先回答“谁是你的客户”这个问题，解决了这个问题，才能解决到底是“客户第一”还是“我第一”。
04
如何真正做到“客户第一”？
真正做到“客户第一”，牵涉到企业的方方面面，与企业的组织设计、流程设计、激励机制、企业文化、甚至产品研发、市场营销部门都有关系。这个话题我们下次再详细分析。
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