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李慧／文
客户关系管理是八十年代后期随着关系营销的发展以及信息技术的革命而产生的,其核心是从交易营销转向关系营销,即从取得市场份额转向争取客户份额.国内零售企业竞争日趋激烈,消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化.我们以客户关系管理的理论为基础,分析论文范文超市的现状及存在的问题,在现有管理水平基础上,探讨其客户关系管理的方法.在市场经济中客户成为企业最宝贵的资源之一,市场的竞争就是对客户的竞争.
论文范文超市客户关系管理现状
论文范文超市创办于1996年,是一家以商贸经营为主的民营综合性企业集团.现已在市区主要干道形成百货、超市、购物广场三足鼎立的商业格局.连锁超市已发展成为拥有门店7家,会员人数14万多人、营业总面积达3万多平方米的大型连锁企业.论文范文超市实行的是董事长领导下的总经理负责制,其组织结构是直线一职能式组织结构形式.公司采用“购、销分开,一级核算,垂直领导,直线与职能相结合”的经营管理体制,并在计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下,实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制.
(1)在卖场,商管处设置了“顾客关系部”,主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议；研究解决服务工作出现的问题的方法.顾客如到现场反映问题,一般首先到营业柜组由营业员接待,处理不了的问题找商场经理,商场经理还是无法解决的时候,就会将顾客领到“顾客关系部”.“顾客关系部”基本上算是仲裁部门,但也有少量的投诉解决方法,顾客认为不满意,可以找到总经理办公室,直至总经理.
(2)客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作.发展会员主要是以发放会员卡为主要内容,会员卡属于积分卡,按照商品的不同属性设定购物满多少元积一分,然后以代金券的形式返还给顾客.各种消费卡都是与银行联合发放,不记名不挂失,只能在各连锁商场内部使用.目前商场发展的这类会员接近14万多人.
(3)后勤处下面设立“质量跟踪站”,负责所有与商品质量有关的工作.从客户关系管理的角度来看,主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换投诉的接待、解释、调解及裁定,并监督有关柜组、商场执行,保证公司有关商品“三包”承诺的兑现,维护公司经营声誉.
顾客和客户的区别:顾客满意服务专题之假如你是客户-海惕
论文范文超市主要由以下几个部门和环节在做客户的工作.
(1)商管处设置了“顾客关系部”,主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议；研究解决服务工作出现的问题的方法.
(2)客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作.
(3)后勤处下面设立“质量跟踪站”,负责所有与商品质量有关的工作.
随着顾客消费从理性消费时代进入到感性消费时代,消费者开始关注受到尊重与自我实现,越来越追求在商品购买与消费过程中心理上的满足感.论文范文超市在经营管理过程中暴露的问题影响了企业的发展,主要有如下几个方面：
1对客户关系管理理解的偏差.企业误认为CRM就是取悦客户,推出各种折扣、折让、赠与等简单的促销手段来维护客户关系；过分依赖CRM软件的作用,认为上了CRM项目,就能够立即增加销售业绩和提升企业竞争力.
2．客户数据收集环节薄弱.论文范文超市客户资料的收集工作主要由会员论文范文来完成,在给顾客*会员卡的同时可以获取一定的信息.
3客户沟通渠道不灵活.论文范文超市销售商品主要是通过卖场进行,而把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛超市的潜在客户排除在外,这是一个损失.另外,对于目前企业主要采用的电话或直接接触沟通方式,客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用,因此,建立更灵活有效的沟通方式来与现有客户沟通,争取更多的潜在客户,获取更多的信息反馈应成为企业努力的方向.
4．缺乏个性化特点.首先,购买过程中的服务缺乏个性化.顾客想买的东西在哪?不同品牌的商品有什么区别?性价比如何?哪种更适合?等.营业员可能由于对有关商品的专业知识不了解,对顾客情况的不了解或自己也没使用过而无法给顾客一个满意的回答.其次,顾客激励机制缺乏个性化.
5缺乏相应的管理措施.由于管理层在客户关系管理方面的战略思想不明确,导致客户关系管理的部门缺乏明确的管理措施,没有将发展会员、管理会员作为部门的工作重点.
6．缺乏有效的组织保障.论文范文超市没有设立客户关系管理的部门,其客户关系管理一直处于被动的初级阶段.
论文范文超市客户关系管理的实施方法
根据论文范文超市目前的管理现状以及存在的问题,需要做好如下几个工作.
(1)通过扩大数据库空间以及采用更为先进快捷的网络技术,完成对论文范文超市数据库的建设及解决数据传输所存在问题.论文范文超市要实施全面的客户关系管理,首先需要有一个功能强大的数据库支持.原来的主机系统的服务器磁盘空间不够,考虑到企业今后的发展规模,经调查,需要主机系统的服务器磁盘空间为800G、主频2G、运行网络版Windows2003系统和SLQ数据库系统.其次需要一个高速、稳定、安全的网络系统.论文范文超市在主卖场设有45个收银台,在八分卖场共设120个收银台,网络中心工作站30台.收银台不仅要负责收银,还要查询、修改各种信息,需要频繁地读取数据库,并且要得到快速的反馈信息.
(2)通过数据分析与数据挖掘技术,采用行之有效的具体措施,解决客户数据收集环节薄弱的问题,为企业的经营活动提供有效的信息支持,为企业决策提供依据.论文范文超市首先需要收集数据,数据主要分两大类：一是客户信息,二是商品信息.
(3)通过构建商务平台、建立呼叫中心等技术手段,解决企业为客户主动服务不足、客户与企业沟通渠道不灵活的问题.以客户为中心的零售服务不再局限于等客上门式的被动服务,而应该是根据客户的需求主动为客户服务.这就需要CRM系统为其提供技术手段,通过企业建立网站开展电子商务系统销售,利用商业智能工具对客户需求快速做出响应,为不同客户设计不同的服务内容,提供不同的服务项目,满足客户的个性化需求.
(4)以客户的满意度、忠诚度管理作为核心内容,建立企业的客户关系管理构架.根据论文范文超市客户关系管理方面存在的问题,及实施客户关系管理要求的分析,结合一般的CRM系统架构,提出符合其特点的CRM架构.CRM系统以客户的满意度、忠诚度管理为其核心内容.客户管理系统是通过客户服务中心、会员卡管理、网站,负责与顾客的联系与沟通,处理客户投诉和反馈意见,安排和监督客户服务工作,保持和发展忠诚客户.
(5)设计论文范文超市CRM管理流程,实现整个客户关系管理过程的有效性.
论文范文超市实施客户关系管理建议
论文范文超市客户关系管理还处于初始阶段,要搞好客户关系管理,可从以下几个方面进行：
1.采掘数据为顾客创造价值
(1)加强客户信息的收集、分析和存档.
(2)大力发展会员,增加会员卡的类型,以便大量获得客户信息；
(3)开展多种方式的显性优惠活动,在促销的同时收集客户的信息资料.
2．培养客户交往能力.客户交往能力在零售业集中地体现为如何满足顾客个性化需求,从而提高顾客忠诚度.关系顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体,从其身上可以取得长期利润.
3优化调整组织运行机制.CRM系统涉及到企业的销售、营销、服务等直接与客户接触的各个部门,如何合理地规划各个部门的工作范围与组织关系是CRM系统取得成功的关键因素.
(1)优化调整组织机构.论文范文超市必须对传统的组织结构进行重新调整,减少中间管理层次,扩大管理幅度,使组织结构向扁平化方向发展.
(2)发挥人的主观能动作用.人是实施CRM成功与否的第一因素.首先是企业的高层领导人对整个实施过程的重视、支持与参与.其次,企业中层管理人员主动积极地工作以及全体员工默契地配合.第三,企业管理骨干和可能的具体操作人员的参与.第四是为企业实施提供服务的专家的参与.
4．为顾客创造差异化价值.零售企业所经营的品类和品牌几乎一样,重复经营的比例高达80%以上,致使竞争无特色可言.而为顾客创造差异化价值是提高竞争力的一种有效的手段.
5．建好企业网站.拓宽企业与客户的接触渠道.企业网站是开展电子商务的必备基础,有利于宣传企业,提高知名度,争取更多的潜在客户；网站增加了企业与客户沟通的渠道,使企业得到更多的用户反馈信息；企业可以利用网站开展多样化的服务,而且成本低廉.
6．重塑企业文化.加强员工培训.企业发展的灵魂是企业文化,企业文化的核心是员工的思想观念,它决定着企业员工的思维方式和行为方式.成功地实施及应用CRM系统,建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织,需要企业每一位员工的配合.
培训是让企业员工避免理念冲突,迅速在经营组织中产生效益的有效途径.为了CRM规划的顺利实施,企业要坚持全员参与的原则,从企业总经理到普通员工都积极参与到了为了CRM实施的各项培训、学习中去.
客户关系管理在论文范文超市是一个较为复杂和庞大的工作,由于企业正在营业中以及原有的管理体制等因素的制约,实施客户关系管理将是一个较为漫长的过程,不可能一蹴而就,只有在经营中不断提高客户关系管理水平.国 （作者单位：江西九江学院）
总结：本论文可用于客户顾客论文范文参考下载，客户顾客相关论文写作参考研究。
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